Określenie profilu klienta
Podstawą każdej skutecznej sprzedaży jest zrozumienie potrzeb, które nasi potencjalni klienci chcą zaspokoić. Jako wytwórca określonych dóbr, przedsiębiorca powinien pamiętać, że klient to człowiek, który nie kupuje funkcji, kształtu produktu czy usługi, a korzyści czy emocje – pewną wizję, którą im zaszczepia dana rzecz.
Aby dopasować taką wizję do potrzeb klienta, należy przede wszystkim wiedzieć jakie wartości dany klient sobie ceni. Dlatego też, ważnym jest by trafnie określić profil klienta zanim podejmie się pozostałe kroki w kierunku eksportu.
- Jak rozpocząć określanie profilu klienta?
- Profil klienta segmentu B2B
- Najważniejsze wyznaczniki budowania profilu klienta B2B
- Profil klienta sektora B2C
- Najważniejsze wyznaczniki budowania profilu klienta B2C
- Zalety stworzenia idealnego profilu klienta
- Segmentacja rynku
Jak rozpocząć określanie profilu klienta?
Idealne określenie profilu klienta jest kluczowym zadaniem strategii marketingowej, którą firma chce realizować na rynku docelowym. Pozwala ono na dostrzeżenie konkretnych problemów i oczekiwań konsumentów. Dzięki temu działaniu zyskujemy wiedzę do kogo powinniśmy skierować nasze działania marketingowe oraz sprzedażowe. Im bardziej szczegółowy profil klienta zostanie stworzony, tym niej pieniędzy można przeznaczyć na testowanie reklam, produktów czy usług, a tym samym zwiększy się prawdopodobieństwo sukcesu w sprzedaży i osiągnięty zysk.
Firma ITRO zajmuję się określaniem dwóch profili klientów: profilu B2B oraz profilu B2C.
Profil klienta segmentu B2B
Profil Klienta B2B (ang. business-to-business) definiuje transakcje, które w obszarze rynkowym zachodzą pomiędzy dwoma lub więcej podmiotami gospodarczymi. Są to relacje przedsiębiorstwo – przedsiębiorstwo. W przypadku relacji B2B, proces sprzedaży jest procesem długofalowym i bardziej skomplikowanym niż w przypadku relacji B2C, a kluczową rolę odgrywa w nim zarządzanie relacjami z klientem.
W przypadku klientów sektora B2B, należy wyróżnić dwa rodzaje wymiany:
- rynek wertykalny (dotyczy transakcji handlowych w obrębie jednego sektora lub branży)
- rynek horyzontalny (związany jest z wymianą handlową pomiędzy organizacjami z różnych sektorów)
- zakup, którego dokonuje klient profilu B2B jest starannie zaplanowany, przewidywalny i uzasadniony względami ekonomicznymi. Jako jednostka, klient taki wykazuje podejście pragmatyczne, poświęcając wiele czasu na znalezienie produktów spełniających jego oczekiwania.
- w procesie decyzyjnym, dotyczącym wyboru danego produktu lub usługi, uczestniczy więcej niż jedna osoba, przez co odbywa się on w strukturze wielopoziomowej i nastawiony jest na długotrwałe relacje biznesowe, dające nieograniczoną możliwość wielokrotnych zakupów.
- dla klienta B2B cena jest czynnikiem, który nie odgrywa aż tak dużej roli. Oferta cenowa nie jest ujednolicona i może zmieniać się w zależności od klienta, jego lokalizacji lub też wynegocjowanych własnych warunków.
- klient biznesowy często dokonuje kilku zakupów w krótkim przedziale czasowym, a co za tym idzie zainteresowany jest odroczeniem płatności. Zależy mu również na przewidywalności dostaw wedle ściśle ustalonego planu.
- każde działanie, które podejmuje klient sektora biznesowego ma dostarczyć narzędzi i środków, które przyczynią się do osiągnięcia sukcesu.
Najważniejsze wyznaczniki budowania profilu klienta B2B:
- nazwa firmy,
- wielkość firmy,
- usytuowanie firmy,
- przychody,
- liczba działów,
- branża,
- liczba sprzedawanych produktów i usług,
- obsługiwane rynki (geograficznie).
Profil klienta sektora B2C:
Natomiast profil klienta B2C (ang. business-to-consumer) jest to określenie relacji jakie zachodzą w obszarze przedsiębiorstwo klient indywidualny.
- klient sektora B2C kieruje się często spontanicznymi decyzjami wywołanymi określoną potrzebą lub
- samodzielnie podejmuje decyzje zakupowe.
- klient indywidualny kupuje sporadycznie w małych ilościach, nie wykazując lojalności wobec określonych marek
- klientów sektora B2C obowiązują na ogół takie same ceny. Są one często jednostkowo wyższe od tych, które proponuje się klientom z segmentu B2B, ponieważ klienci B2B składają zamówienia, często opłacając je z góry, co daje im możliwość wybrania dogodnej dla siebie formy płatności.
Najważniejsze wyznaczniki budowania profilu klienta B2C:
Pierwszym krokiem jest sprawdzenie danych demograficznych. Jest to zbiór danych dotyczących wybranej grupy osób. Dane te wykorzystujemy przy segmentacji rynku docelowego oraz do kierowania działań marketingowych, celem osiągnięcia jak najlepszych wyników. W tym celu powinniśmy określić:
- wiek,
- płeć,
- grupę etniczną,
- osiągnięty dochód,
- zamożność,
- stan cywilny,
- lokalizację geograficzną,
- zawód,
- wykształcenie.
Drugim krokiem jest ustalenie profilu psychologicznego. Tworzymy go na podstawie danych demograficznych. Profil ten wyjaśni nam dlaczego klienci kupują nasze produkty oraz jaką mają ku temu motywację. Profil psychologiczny pozwala na głębsze i bardziej subiektywne zrozumienie naszego klienta oraz tego jak myśli. Profil ten obejmuje zapytania takie jak:
- zainteresowania,
- osobowość,
- priorytety,
- problemy i obawy.
Trzeci krok to profil behawioralny – bazuje on na dwóch poprzednich profilach. Pozwala nam to wnioskować w jaki sposób klient podejmuje decyzje: co kupić, kiedy kupić oraz jak kupić. Koncentruje się on wyłącznie na zachowaniu i działaniach jakie podejmują klienci w stosunku do tego co sprzedajesz i oferujesz. Informacje te można uzyskać na podstawie:
- blogów i wpisów jakie czytają oraz tego co udostępniają w social media ,
- dlaczego kupują jakieś produkty cyklicznie,
- w jaki sposób szukają informacji zanim dokonają zakupu produktu lub usługi,
- w jaki sposób wpływa na nich cena i jakość produktu, promocje i rabaty.
Czwarty krok to określenie jakie ryzyko podejmuje klient. W zależności od tego czy klient poniesie stratę lub osiągnie zysk, podjęte ryzyko może być pozytywne lub negatywne. Wiedzą, która sytuacja zaistnieje u naszego klienta, będziemy mogli wykorzystać content marketing (czyli strategię, która polega na pozyskiwaniu klientów za pomocą przydatnych publikacji i bardzo atrakcyjnych treści, których celem jest zainteresowanie zarówno ogólnej, jak i ściśle określonej grupy odbiorców) lub też wezwania do działania, celem trafienia do odpowiedniej grupy docelowej.
Piątym krokiem jest przeanalizowanie obiekcji klienta, czyli jego niepewności. Są to elementy nieodłączne każdego procesu sprzedaży. Poświęcenie czasu na zgłębienie wszystkich przeciwności oraz problemów występujących podczas podejmowania decyzji o zakupie, pozwala zapewnić klientowi niezbędne wsparcie już od samego początku procesu, rozwiewa jego wątpliwości i buduje zaufanie do marki.
Zalety stworzenia idealnego profilu klienta
Koncentrowanie swojego marketingu na kliencie
Jest to działanie polegające na określeniu niszy w jakiej poruszać się będzie firma. W działaniu długofalowym, pozwala to na lepszą identyfikację i przyciągnięcie wysokiej jakości klientów, którzy potrzebują tych usług lub produktów w rozwijaniu swoich biznesów.
Konsekwentne spełnianie celów sprzedażowych
Jeśli oferta będzie konsekwentnie kierowana do konkretnej grupy klientów, firma zaoszczędzi czas oraz pieniądze przy jednoczesnym zminimalizowaniu ryzyka trafienia do niewłaściwego odbiorcy. Trafne sprofilowanie pomaga w lepszym zrozumieniu jak dotrzeć do właściwego klienta, który poszukuje takich produktów lub usług. Dzięki temu będzie można dokładniej prognozować i przewidywać sprzedaż.
Wydłużenie współpracy na linii firma – klient
Pozwala to na usprawnienie obsługi oraz współpracy z klientem. Im większą wiedzę na temat naszego klienta posiadamy, tym lepiej możemy dopasować naszą ofertę produktową oraz usługową by sprostać jego potrzebom. Dzięki temu możemy zacząć świadczyć usługi w sposób kompleksowy, dbając o zadowolenie dotychczasowych klientów.
Pozyskanie lepszych rekomendacji
Klient dostrzega w naszych produktach lub usługach dużą wartość. Zwraca uwagę na ich precyzję, wykonanie i terminowość, co w konsekwencji przekłada się na jego skłonność do polecenia naszej firmy innym osobom, które potencjalnie mogą stać się naszymi klientami.
Segmentacja rynku:
Stanowi ona niezbędny element do wyodrębniania grup docelowych klientów.
Segmentacji rynku można dokonać na kilka sposobów:
W oparciu o konsumenta, biorąc pod uwagę kryteria takie jak:
- czynniki demograficzne,
- czynniki społeczno–ekonomiczne,
- czynniki psychologiczne.
W oparciu o produkty (przeprowadza się ją na podstawie relacji klientów), biorąc pod uwagę czynniki takie jak:
- korzyści jakie oferuje produkt,
- warunki w jakich klienci dokonują zakupów,
- oraz wzorce konsumpcji.
Segmentacja daje przedsiębiorcy możliwość dotarcia w znacznie krótszym czasie do tego rynku docelowego, który będzie najbardziej opłacalny dla danego profilu działalności. Dzięki temu łatwiej będzie zaplanować strategię marketingową. Segmentacja umożliwia również szczegółową obserwację zamian zachodzących na rynku i szybkiego reagowania na nie w postaci dostosowania się do nich, zarówno pod względem produktowym, jak i usługowym.